售后服务方针和目标

方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，顾客满意；

服务宗旨：专业、高效、规范、热情

目标：客户满意度≥85%；

售后服务行为准则

客户第一

树立客户第一的思想，努力满足客户的需要，追求客户的满意；

主动热情

热情微笑服务，主动与客户建立友好关系；

尊重客户

把握客户需要，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬；

积极负责

对客户的问题和请求，以负责的态度给予积极的回应；

快速响应

快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决；

售后服务目标

1、顾客满意度≥85%

2、顾客投诉响应时间＜1小时

3、顾客投诉处理完成率≥95%

售后服务承诺

保修年限、范围、保修条件

保修年限：产品自安装验收合格之日起，我公司提供户外器材质保8年，室内器材质保1年，终身维修；

保修范围：对器材整机及配件均提供相应的保修；

保修条件：质保期内：除人为因素损坏外，全部免费维修；

质量保证期结束后：

（1）本公司承诺由本公司或本公司指定的售后服务机构对所提供货物进行定期维护和修理；

（2）如果所供货物发生故障，将在48小时内响应并赶赴现场进行检查及维修，重大问题同样在48小时内响应并赶赴现场进行检查及维修；

（3）若接到通知在48小时内不能到达现场维修，则先提供同样器材备用货物供用户单位使用，其中发生的一切费用由本公司承担；

（4）如需更换零配件的，只收取配件成本费，不收取人工费；

（5）检查维修过程中提供的配件或者整机均是和初始供货设备保持一致，都是全新、未使用过的。本公司在公司总部及售后服务机构均设有备品备件库，并准备充足的备品备件，确保各地在维保方面的工作做得更加及时，让用户放心、连续使用器材。

解决问题﹑排除故障的速度

本公司承诺：无论质保期内还是质保期外，本公司或本公司下属的服务机构在接到用户的报修电话或通知后，保证在48小时内给予响应，并且赶赴现场解决问题；若出现重大问题现场不能解决的，则提供同样器材备用货物供用户单位使用，其中发生的一切费用由本公司承担。

售后服务其他承诺

货物提供

我方若中标，承诺负责将标的物按照采购方的具体要求免费运输到指定地点，征求使用单位的意见后，进行货物的安装、调试以及现场的清理等，同时提供使用说明书、出厂检验报告、质量合格证书；

指导培训

在器材安装完毕，经使用单位验收合格后，本公司相关技术人员将和使用单位具体负责人就器材维护保养等基础知识进行现场的指导和培训，并及时解答负责人或使用者提出的问题，直到对方能够了解、熟悉为止；

备品备件

本公司或本公司的售后服务机构均有足够大面积的常用配件库，并且保证各配件的供应；

免费报修电话及响应时间

我公司提供全国统一免费售后维修服务电话：800-828-0006，400-108-2006，接到报修电话，48小时内赶赴现场解决问题；

巡检、维保

我公司保证每年进行2次所提供器材的检查维护，并经使用单位和当地市县体育部门签字盖章确认后反馈到省体育局；

费用事宜

在安装或者维护过程中产生的一切费用均由本公司承担（质保期内不收取任何费用，质保期外只收取配件成本费）；

人员配备

为了保证项目的顺利实施，本公司总部以及服务机构均配备了多个专业安装组，每个小组均有熟练技术人员以及安装人员，这些人员都是经过公司培训上岗，拥有一流的技术及安装经验，保证标的物的安装调试工作顺利进行并达到理想的使用效果；

器材安装流程

标的物完好运输到位——和使用单位负责人联系——确认场地（为使用者安全考虑，尽量控制在草地或泥地安装）——清理场地——开挖坑基（同时组装器材）——搅拌混凝土同时浇注混凝土——器材调试——场地清理——器材表面卫生清理——现场看护（待混凝土凝固）——使用及基础维保培训——验收——安装质量抽查。  培训内容主要为：各种产品的锻炼方法，产品的日常维护保养，产品常见故障的排解及预防，易损件的使用注意事项，安全意识以及产品注意事项等。

验收方法

每个使用点的安装工程全部结束后，本公司安装组人员先进行自行内部验收，再邀请使用单位负责人进行共同验收，甚至邀请上级部门相关人员再进行验收，以确保器材的安装质量，在此过程中均按照国家标准以及招标文件的特殊规定；

安装调试、验收保障措施

A、建立进度控制组织系统：配备技术好、责任心强、经验丰富的骨干人员执行，并落实责任到人，注重动态管理，确保工程有条不紊的进行；

B、加强各工序间的协调：人、机进场前，统一按照组长的作业计划执行，在施工过程中，若有实际与计划不符，随时调整；

C、严格执行安全教育与质量标准：加强现场人员的安装意识及质量意识培训，不断提高操作人员的安全责任心以及工作责任心，避免发生不必要的安全事故，在此前提下，保证施工质量，做到施工一步到位，减少甚至杜绝返工现象；

D、注重现场的管理：文明、科学、合理施工作业，对现场的劳动量，安排适当的劳动力以及所需的材料，做到用料准、施工快、质量高；

E、责任落实到人：对施工的各个人员，告知其任务及责任，充分调动人员积极性，确保施工安全、顺利、高质量进行；

F、齐心协力、积极认真：主动和使用方负责人时刻保持联系，听取使用方的意见和建议，方便用户使用也方便自己施工；在施工过程中，每个人均用熟练的手法进行操作，主动出击，优化施工步骤，并注重施工中的细节，确保安装质量。

质量承诺

1、我公司以“追求完美品质，提供满意服务”为宗旨；

2、我公司提供产品均符合国家标准、行业标准及企业标准；

3、我公司销售的健身器材质量保证如下：

（1）凡我公司销售的产品均为正规、全新、未使用过的原装合格品，每台产品均经过严格的质量检验合格后才入库、出厂；

（2）我公司所提供的室外健身路径器材的规格和质量均符合客户要求；

（3）本公司在供货时严格按照样品的同等质量提供标的物，并且不作任何的更改；

其它优惠条件

首先

我公司承诺，为了客户能够无后顾之忧的使用我公司器材，质保期后若是器材出现问题，我公司继续为使用方提供维护服务，若是需要更换配件或是零部件，我公司收取的费用按成本支付，不收取人工费；

其次

我公司在总部及各服务点经销点有足够的备品备件，能及时解决客户使用中的障碍问题；质保期后我公司或服务网点接到售后服务电话48小时内赶赴现场解决问题，在巡检中若自行发现问题将及时维修，配件费用按成本价支付，不收取人工费；

再次

对于质保期后的器材，我公司仍然提供每年二次巡检、维保服务，以确保用户放心使用本公司器材，同时再次对用户进行使用以及基本维保培训，期间工作免费；对于维修后的器材，我公司同时记录在案，不定期进行电话回访，并解答客户随时提出的问题，直到客户满意为止。

投标人对业主的合理化建议

1、为了器材碰撞区域安全考虑，要有足够大面积安装器材的区域；

2、为使用者安全考虑，建议将器材安装在草地或泥地上；

3、对安装好的器材，指定专人管理，杜绝野蛮操作，造成不必要的损坏；